Recibir una reseña negativa en Google My Business no es plato de buen gusto ya que puede tratarse de algo anecdótico sin más o desembocar en una auténtica crisis de reputación.
Por ello, es normal que lo primero que quieras sea eliminarla. Aunque sabemos que es difícil, hay que responder siempre a las reseñas negativas para que no parezca que te estás escondiendo o que no sabes qué decir.
Sin embargo, y al contrario de lo que ocurre en algunas redes sociales como Facebook, donde puedes eliminar comentarios en tu fanpage, es muy difícil, por no decir casi imposible, que Google decida retirar una reseña.
Pero no te preocupes: no todo está perdido. En este post vamos a darte algunas ideas que llevar a cabo si has recibido una reseña negativa en Google My Business.
Tan solo tienes que elegir cuál es la opción más adecuada para tu negocio y llevarla a cabo.
¿Es posible quitar una reseña negativa de Google My Business?
Vamos a ver si se pueden eliminar las reseñas negativas de Google My Business ya que, sin lugar a dudas, pueden causar problemas en la reputación de tu negocio.
Es habitual que, cuando alguien busca un negocio en Internet, eche un vistazo a las reseñas de otros clientes para hacerse una idea de lo que se puede encontrar y lo último que quieres es que tus potenciales clientes vean reseñas negativas.
Además, a Google no le gustan los negocios que acumulan demasiadas reseñas negativas ya que lo interpreta como sitios que no ofrecen calidad y no son dignos de confianza, lo cual hará que descienda la autoridad de tu negocio en el buscador.
Aproximadamente el 70% de los usuarios confía en las reseñas de Google para tomar decisiones acerca de sus compras
No hay un procedimiento definitivo para que puedas eliminar una reseña negativa de Google My Business, sobretodo porque Google considera que proporciona información de utilidad a los usuarios del buscador.
Sin embargo, ya sabemos que a veces las reseñas negativas son maliciosas e incluso falsas, así que vamos a contarte qué es lo que puedes hacer para intentar borrar reseñas de Google.
Guía para intentar borrar reseñas negativas falsas de Google
Si quieres borrar una reseña negativa de Google My Business tienes que saber que no es sencillo y, algunas veces, ni siquiera es posible, pero hay algunos pasos que puedes dar para intentar librarte de las opiniones que pueden ser nocivas para tu empresa.
Lo primero que debes hacer es verificar, en la medida de lo posible, si la reseña es falsa, tal como indicábamos más arriba. La competencia o incluso asuntos personales pueden llevar a algunas personas a hacer este tipo de actos para perjudicar un negocio.
Una comprobación muy eficaz es echar un vistazo al perfil de esa persona. Si ha dejado pocas reseñas y todas negativas puede ser un trol que, tristemente, tenga como afición molestar a distintos negocios de esa manera.
Si resulta que la única reseña que ha dejado es la tuya, quizá se trate de alguien que tiene algo en tu contra o contra tu negocio, y está claro que no es un cliente.
Por otro lado, existe la posibilidad de que se trate de un error, en especial si tu negocio tiene un nombre parecido a otro. En ocasiones los usuarios se confunden sin malicia así que, si puede ser el caso, asegúrate de que se está dirigiendo a tu negocio y si no es así, corrígele amablemente.
Por último, otro dato que te puede dar una pista es si la reseña es demasiado general y no alude a hechos concretos. Por lo general suele provenir de alguien que, en efecto, no ha sido cliente y, por lo tanto, no puede proporcionar detalles.
El siguiente paso consiste en responder la reseña negativa, siempre con educación e instando a una solución por medios privados (incluso aunque sospeches que es una reseña falsa).
De esta forma puedes recuperar la confianza de tus potenciales clientes demostrando que estás abierto a las soluciones y que no te importa afrontar errores o malentendidos.
Y ahora toca comunicarle a Google lo que ha ocurrido y tratar de que eliminen esa reseña. Te recomendamos seguir estos dos pasos:
- Marca la reseña negativa como «inapropiada». Para ello, haz click en «Más» o los tres puntitos que verás junto a la reseña dentro de tu perfil y señálala como inapropiada. Pasarán unos días hasta que Google la revise y es posible que decida no eliminarla, tenlo en cuenta.
- Contacta con atención al cliente de Google My Business. Si ves que pasan los días y la reseña sigue ahí, contacta con Google My Business a través de la opción «Soporte» de tu perfil. Allí verás un apartado específico para gestionar las reseñas de tus clientes. Te recomendamos recopilar toda la información necesaria para demostrar que la reseña no es válida para el momento en el que se pongan en contacto contigo.
Cuantas más solicitudes de reseña inapropiada tenga una opinión, más caso hará Google a tu petición así que pide a tus conocidos que la marquen como tal también
¿Y qué pasa si la reseña negativa es real? Solo te queda tratar de solucionarlo con el cliente, ofrecerle algún tipo de compensación y confiar en que sea él mismo quien decida retirar la reseña o añadir una rectificación. Si no la retira, al menos quedará constancia ante otros usuarios de que has intentado arreglar el problema.
También te recomendamos que revises la política de reseñas de Google My Business para buscar un caso en el que se pueda encuadrar la reseña negativa que quieres borrar ya que es a lo que se atienen para tomar esa decisión la gran mayoría de las veces.
¿Cómo conseguir reseñas positivas en Google?
En realidad es fácil conseguir reseñas positivas en Google siempre que ofrezcas buenos productos y servicios y, sobretodo, que ofrezcas una buena atención al cliente ya que es el aspecto que más mueve a los usuarios a dejar reseñas, tanto positivas como negativas.
Las reseñas positivas en Google My Business tienen un gran beneficio en cuanto al SEO local, en el caso de que tengas un negocio físico, ya que es una de las mejores formas de conseguir clientes y de subir puestos en los resultados de búsqueda.
Además, son un impulso enorme para tu marca ya que si cuentas con un gran número de reseñas positivas, los clientes se elegirán por delante de tu competencia.
Una reseña positiva en Google atraerá más tráfico a tu web y no solo eso sino que también mejorará notablemente el número de conversiones pues es muy probable que, tras leer opiniones positivas de otras personas, el cliente acceda a tu negocio con la decisión de comprar ya tomada.
Antes de llevar a cabo algunas de las acciones que te vamos a recomendar, asegúrate de que la información de tu negocio está completa y que incluye fotos reales y de calidad, horarios actualizados, etcétera.
Formas para pedir o solicitar reseñas en Google
Como decíamos más arriba, si ofreces productos y servicios de calidad junto con una impecable atención al cliente es probable que recibas reseñas positivas pero no debes conformarte solo con eso. H
ay algunas acciones que puedes llevar a cabo para animar a tus clientes a que te dejen una reseña positiva. ¡Que no te dé vergüenza!
- Pide directamente las reseñas. Pero eso sí, no lo pidas a cualquiera que entre en tu negocio. Nosotros te recomendamos que se lo sugieras a tus clientes recurrentes y con los que ya tengas cierta confianza. Si vuelven a tu negocio de vez en cuando está claro que les gusta lo que ofreces.
- Coloca un link directo a las reseñas en tu web y redes sociales. A veces hay que dar las cosas masticadas a la gente así que vamos a ello. En tu perfil, entra en «Recibe más reseñas» y en «Compartir perfil» encontrarás el link que necesitas.
- Usa el email marketing. Cuando un cliente haga una compra online podemos enviarle un correo dándole las gracias por la confianza y proponiéndole escribir una reseña aportando el link que hemos comentado antes.
- Haz un sorteo. Escoge uno de tus productos o servicios más llamativos y sortéalo entre aquellos que escriban una reseña en un periodo determinado de tiempo. Vamos, como los sorteos de Facebook pero en vez de pedir likes, pedir reseñas 😉
Eso sí, de nada sirve que consigas reseñas positivas si no correspondes con comentarios de agradecimiento.
Dedicar un rato al día a responder esas reseñas dará una impresión inmejorable a tus potenciales clientes ya que verán que estás pendiente de las opiniones de los usuarios.
Procura hacer respuestas breves y concisas pero que no sean todas iguales porque parecerá que has recurrido a Copiar-Pegar y eso ya no da tan buena impresión.
Quitar reseñas de Google My Business no siempre es posible pero puedes gestionarlas de la forma correcta para que te perjudiquen lo mínimo.
Si llega al punto de causarte una crisis de reputación tendrás que elaborar una estrategia para salir del bache lo antes posible mediante algunas de las soluciones que te hemos ofrecido: proponer compensaciones, mostrar disposición a solucionar los problemas y mantener siempre la compostura.
¿Has recibido opiniones negativas en Google My Business? ¿Cómo lo gestionaste?
